1. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

1.1. Đối tượng áp dụng

Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này áp dụng đối với tất cả khách hàng mua sản phẩm trực tiếp tại Phòng khám thú y Kim Thanh hoặc thông qua các kênh bán hàng chính thức của chúng tôi. Khái niệm “Người mua” được hiểu là người đặt hàng hoặc người nhận hàng trong từng trường hợp cụ thể. Phòng khám thú y Kim Thanh bảo lưu quyền sửa đổi, bổ sung Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này vào bất cứ thời điểm nào nhằm phù hợp với tình hình kinh doanh và quy định pháp luật hiện hành.

1.2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định quyền và nghĩa vụ của Người mua trong việc yêu cầu trả hàng, hoàn tiền; cũng như quyền và nghĩa vụ của Phòng khám thú y Kim Thanh và các bên liên quan trong quá trình tiếp nhận, xử lý và giải quyết yêu cầu của Người mua.

2. ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG

2.1. Theo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính sách này và là một phần không tách rời của Điều khoản Dịch vụ, Phòng khám thú y Kim Thanh đảm bảo quyền lợi của Người mua bằng cách cho phép Người mua gửi yêu cầu trả lại sản phẩm đã mua và/hoặc hoàn tiền trong trường hợp sản phẩm không đúng mô tả, bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, có lỗi kỹ thuật từ phía nhà sản xuất, hoặc còn hạn sử dụng quá ngắn mà không được thông báo trước. Các yêu cầu này chỉ hợp lệ khi được gửi trong thời hạn quy định.

2.2. Thời hạn tiếp nhận yêu cầu trả hàng và hoàn tiền được tính từ ngày Người mua nhận sản phẩm. Sau khi hết thời hạn này, Phòng khám thú y Kim Thanh có quyền từ chối xử lý các yêu cầu, trừ trường hợp sản phẩm có lỗi nghiêm trọng hoặc vi phạm cam kết chất lượng. Trong quá trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, Người mua có thể liên hệ trực tiếp với phòng khám để thỏa thuận, hoặc trong trường hợp cần thiết, báo cáo lên cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ theo quy định pháp luật.

2.3. Đối với một số nhóm sản phẩm đặc thù như thuốc thú y, vaccine, sản phẩm y tế đã mở bao bì hoặc đã sử dụng, chính sách trả hàng và hoàn tiền không được áp dụng, trừ khi chứng minh được lỗi do nhà sản xuất hoặc do phía phòng khám trong quá trình bảo quản. Các dịch vụ thú y (bao gồm khám, điều trị, phẫu thuật, xét nghiệm) không thuộc phạm vi áp dụng của Chính sách này và sẽ được giải quyết theo quy trình riêng biệt nếu phát sinh khiếu nại.

3. ĐIỀU KIỆN YÊU CẦU TRẢ HÀNG/HOÀN TIỀN

3.1. Người mua đồng ý rằng chỉ có thể yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau đây:

(i) Người mua đã thanh toán hợp lệ tại Phòng khám thú y Kim Thanh nhưng không nhận được sản phẩm, hoặc không nhận được toàn bộ số lượng sản phẩm đã đặt;

(ii) Sản phẩm được giao bị lỗi, hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc bảo quản;

(iii) Sản phẩm được giao không đúng so với đơn đặt hàng, ví dụ: sai loại, sai kích thước, sai quy cách đóng gói;

(iv) Sản phẩm mà Người mua nhận được khác biệt rõ rệt so với mô tả công bố trên website hoặc tại cửa hàng;

(v) Sản phẩm đã hết hạn sử dụng vào thời điểm giao hàng;

(vi) Phòng khám thú y Kim Thanh đã trực tiếp thỏa thuận và đồng ý cho Người mua trả hàng hoặc hoàn tiền.

3.2. Người mua có thể gửi yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền trong vòng 03 (ba) ngày kể từ thời điểm nhận hàng thành công. Đối với các sản phẩm đặc thù như thực phẩm tươi, đông lạnh hoặc thuốc thú y cần bảo quản đặc biệt, yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền phải được gửi trong vòng 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ thời điểm nhận hàng. Trường hợp quá hạn nhưng Người mua có căn cứ chứng minh sản phẩm bị lỗi từ nhà sản xuất hoặc lỗi do phía Phòng khám, chúng tôi sẽ xem xét hỗ trợ trên cơ sở hợp lý.

3.3. Tất cả yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền phải được thực hiện trực tiếp qua hotline, email chính thức hoặc tại cửa hàng Phòng khám thú y Kim Thanh. Chúng tôi không chấp nhận các yêu cầu được gửi qua kênh không chính thức hoặc qua bên trung gian không được ủy quyền.

3.4. Phòng khám thú y Kim Thanh luôn xem xét cẩn thận các yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng dựa trên các điều kiện được nêu trong Chính sách này và theo đúng quy định pháp luật hiện hành.

4. QUYỀN CỦA PHÒNG KHÁM

Khi nhận được yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền từ phía Người mua, Phòng khám thú y Kim Thanh sẽ tiếp nhận, xem xét và đưa ra quyết định xử lý trong thời gian sớm nhất. Chúng tôi có trách nhiệm thông báo kết quả xử lý cho Người mua thông qua các kênh liên hệ đã đăng ký (hotline, email hoặc tin nhắn).

Trong trường hợp Người mua không đồng ý với quyết định xử lý, Người mua cần gửi phản hồi trong vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ thời điểm nhận thông báo. Nếu quá thời hạn này mà chúng tôi không nhận được phản hồi, Phòng khám sẽ hiểu rằng Người mua đồng ý với quyết định xử lý và không có khiếu nại thêm.

Trong một số trường hợp nhất định, việc hoàn tiền có thể được thực hiện mà không yêu cầu Người mua hoàn trả sản phẩm, ví dụ: khi sản phẩm hư hỏng nghiêm trọng, không còn giá trị sử dụng hoặc chi phí hoàn trả vượt quá giá trị sản phẩm.

5. YÊU CẦU ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ

Để hạn chế các rủi ro phát sinh liên quan đến việc hoàn trả sản phẩm, Người mua có trách nhiệm đảm bảo sản phẩm hoàn trả phải được giữ trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng, bao gồm đầy đủ phụ kiện, tem, nhãn mác, hóa đơn VAT (nếu có), cùng với bao bì gốc. Người mua cần lưu ý bảo quản sản phẩm đúng quy cách trước khi hoàn trả để tránh phát sinh thêm hư hỏng.

Trong mọi trường hợp, Người mua bắt buộc phải chụp ảnh và/hoặc quay video tình trạng sản phẩm ngay khi nhận hàng, cũng như trong quá trình đóng gói và gửi lại sản phẩm để làm bằng chứng trong việc đối chiếu và xử lý khiếu nại về sau. Phòng khám thú y Kim Thanh có thể yêu cầu Người mua cung cấp hình ảnh hoặc video này trong những trường hợp cụ thể nhằm xác minh tính hợp lệ của yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền.

6. TRÁCH NHIỆM VỀ CHI PHÍ VẬN CHUYỂN HOÀN TRẢ SẢN PHẨM CỦA PHÒNG KHÁM

6.1. Phòng khám thú y Kim Thanh sẽ chịu chi phí vận chuyển hoàn trả trong các trường hợp: sản phẩm bị giao sai so với đơn hàng; sản phẩm bị hư hỏng, lỗi kỹ thuật hoặc hết hạn sử dụng; sản phẩm bị lỗi do quá trình bảo quản hoặc vận chuyển bởi đơn vị giao hàng do phòng khám chỉ định.

6.2. Phòng khám thú y Kim Thanh không chịu chi phí vận chuyển hoàn trả trong các trường hợp: Người mua thay đổi nhu cầu cá nhân sau khi đã mua sản phẩm; sản phẩm đã được mở bao bì hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn; hoặc khi Người mua lựa chọn hình thức tự sắp xếp vận chuyển hoàn trả mà không thông qua hệ thống vận chuyển được phòng khám chỉ định. Trong các trường hợp này, Người mua sẽ tự chịu trách nhiệm thanh toán chi phí vận chuyển hoàn trả.

7. TRÁCH NHIỆM VỀ CHI PHÍ HOÀN TRẢ SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI MUA

7.1. Khi yêu cầu hoàn trả sản phẩm vì lý do cá nhân (ví dụ: không còn nhu cầu, đặt nhầm, muốn đổi sang sản phẩm khác), Người mua sẽ chịu toàn bộ chi phí vận chuyển hoàn trả. Phòng khám thú y Kim Thanh có thể xem xét hỗ trợ một phần chi phí trong các chương trình khuyến mãi hoặc trường hợp đặc biệt theo chính sách riêng.

7.2. Trong trường hợp hoàn trả sản phẩm do lỗi từ phía phòng khám, nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển do phòng khám chỉ định, Người mua sẽ không phải thanh toán bất kỳ chi phí vận chuyển nào. Toàn bộ chi phí phát sinh trong quá trình hoàn trả sẽ do phòng khám chịu trách nhiệm.

7.3. Việc hoàn tiền cho Người mua sẽ được xử lý sau khi phòng khám xác nhận đã nhận lại sản phẩm hoàn trả hợp lệ và kiểm tra tình trạng sản phẩm. Khoản tiền hoàn trả sẽ được thực hiện bằng phương thức thanh toán ban đầu hoặc theo thỏa thuận cụ thể với Người mua, trong thời hạn không quá 05 (năm) ngày làm việc.

8. HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ

8.1. Phòng khám thú y Kim Thanh sẽ chỉ hoàn tiền cho Người mua trong các trường hợp sau:
(i) Phòng khám đã nhận lại sản phẩm hoàn trả và xác nhận tình trạng hợp lệ; hoặc
(ii) Người mua đồng ý với phương án hoàn tiền mà không cần trả lại sản phẩm theo thỏa thuận với phòng khám; hoặc
(iii) Phòng khám quyết định hoàn tiền ngay cho Người mua mà không yêu cầu hoàn trả sản phẩm, trong các trường hợp sản phẩm có giá trị thấp, chi phí hoàn trả cao hoặc sản phẩm không còn giá trị sử dụng; hoặc
(iv) Đơn hàng của Người mua đủ điều kiện theo Chính sách này và Người mua đã gửi sản phẩm hoàn trả cho đơn vị vận chuyển, đồng thời đơn vị vận chuyển xác nhận đã tiếp nhận sản phẩm hoàn trả.

8.2. Trong trường hợp Người mua có lịch sử mua hàng minh bạch, không vi phạm chính sách, Phòng khám thú y Kim Thanh có thể quyết định hoàn tiền ngay cho Người mua mà không cần chờ hoàn trả sản phẩm.

8.3. Phòng khám sẽ tự động hoàn tiền cho Người mua trong trường hợp Người mua đã gửi yêu cầu hợp lệ nhưng quá thời hạn phản hồi mà không có kết quả xử lý chính thức từ phía Phòng khám.

8.4. Tùy từng phương thức thanh toán ban đầu, tiền hoàn trả sẽ được chuyển lại qua tài khoản ngân hàng, ví điện tử hoặc các kênh thanh toán khác đã sử dụng. Thời gian hoàn tiền thường không quá 05 (năm) ngày làm việc kể từ khi có quyết định hoàn tiền.

8.5. Trường hợp hai bên thỏa thuận phương án hoàn tiền ngay mà không cần trả lại sản phẩm, số tiền hoàn trả phải tương xứng với giá trị sản phẩm. Trong trường hợp có khiếu nại do mức hoàn tiền không hợp lý, Phòng khám thú y Kim Thanh có quyền điều chỉnh giá trị hoàn tiền để đảm bảo quyền lợi chính đáng của Người mua.

8.6. Trường hợp Người mua gửi yêu cầu sau khi Phòng khám đã tất toán giao dịch, chúng tôi có quyền điều chỉnh khoản tiền đã thanh toán để thực hiện nghĩa vụ hoàn tiền cho Người mua.

9. LIÊN LẠC GIỮA NGƯỜI MUA VÀ PHÒNG KHÁM

Phòng khám thú y Kim Thanh khuyến khích Người mua chủ động liên hệ trực tiếp với phòng khám qua hotline, email hoặc tại cửa hàng để thương lượng và giải quyết trong trường hợp có phát sinh khiếu nại liên quan đến sản phẩm. Việc liên hệ thông qua kênh chính thức sẽ giúp đảm bảo tính minh bạch và có bằng chứng rõ ràng cho việc giải quyết khiếu nại. Người mua cần lưu ý rằng việc trao đổi qua kênh không chính thức hoặc qua bên trung gian không được ủy quyền có thể phát sinh rủi ro và nằm ngoài phạm vi kiểm soát của phòng khám.

10. TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI MUA VÀ PHÒNG KHÁM

10.1. Trong trường hợp Người mua và Phòng khám không thể thống nhất về phương án giải quyết yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền, các bên có thể đưa vụ việc lên cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được xem xét theo quy định pháp luật.

10.2. Nếu một trong hai bên khiếu nại lên cơ quan chức năng, bên khiếu nại có trách nhiệm cung cấp thông tin, chứng cứ liên quan đến vụ việc. Trong trường hợp tranh chấp đang được xử lý, Phòng khám có quyền tạm ngưng hoặc trì hoãn việc hoàn tiền cho đến khi có quyết định cuối cùng từ cơ quan chức năng hoặc khi hai bên đạt được thỏa thuận chính thức.

11. CÁC ĐIỀU KHOẢN CHUNG

11.1. Người mua đồng ý bồi thường và giữ cho Phòng khám thú y Kim Thanh không phải chịu trách nhiệm đối với bất kỳ khiếu nại, thiệt hại, chi phí hoặc trách nhiệm pháp lý nào phát sinh từ việc Người mua vi phạm Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này.

11.2. Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này được công bố ngày …/…/2025 và có hiệu lực kể từ ngày …/…/2025. Phòng khám thú y Kim Thanh có quyền điều chỉnh, sửa đổi chính sách này theo từng thời kỳ và sẽ thông báo công khai trên website chính thức.